Самыми медленными call-центрами обладают "Трансаэро" и Ростелеком, сочло издание The Village

Уровень доверия потребителя к компании зависит не только от качества продукта или услуги, но и от быстроты решения его проблем. Речь идет о времени ожидания ответа от оператора колл-центра компании для консультирования по вопросу клиента. The Village провел соответствующий анализ среди авиаперевозчиков, мобильных операторов, банков, туристических фирм, онлайн-магазинов и интернет-провайдеров.

Своеобразным «лидером» по наиболее длительному дозвону в колл-центр стал государственный «Ростелеком», который недобросовестно реагирует на запросы клиентов. Целых 17 минут понадобилось, чтобы услышать голос оператора этой компании. Ненамного отстал от нее авиаперевозчик «Трансаэро», чье время ожидания составило свыше 13 минут. При этом у его конкурентов «Аэрофлота» и S7 Airlines с реагированием все в порядке — 35 секунд и 1 минута. Еще быстрее сработал интернет-провайдер «Акадо Телеком» — 29 секунд. В отраслевом секторе лучший результат показали турфирмы Touristik, Tez Tour и Coral Travel, уместившиеся всего в 13, 29 и 35 секунд соответственно. Банки, мобильные операторы, онлайн-магазины показали средний уровень услуг своих колл-центров.

С учетом сказанного, отметим, что в последнее время качество сервисных услуг во многих компаниях явно ухудшилось. Это связано как с объективным фактором (в кризис идет сокращение персонала), так и субъективным (отсутствие заинтересованности в эффективной работе колл-центров).

По словам гендиректора call-центра «Телеконтакт» Дениса Садовского, максимально комфортное время ожидания оператора — до 10 секунд, очень качественное — до 40 секунд.