Пионер в сфере общения с клиентами среди логистических компаний
На дворе век высоких технологий и digital-революций. Новые идеи проникают в, казалось бы, самые консервативные сферы, побуждая человека пользоваться новыми услугами, привнося новый уровень комфорта и, конечно, экономя время и деньги.
К примеру, логистические услуги в России оказывается могут доставлять не только хлопоты, как многие могли бы подумать, но и быть на уровне самых лучших западных представителей этого бизнеса. Одним из пионеров внедрения новых технологий и цифровых сервисов стала «Первая экспедиционная компания» («ПЭК»).
Этой крупной транспортной компании удалось внедрить новые методы взаимодействия с отправителями и получателями груза — клиенты в любой момент и в один клик могут узнать состояние груза, оценить фотографии груза, сосчитать стоимость доставки маленького пакета или 20 тонн. Все — легко, быстро и под рукой. Общаться с компанией также стало легче — благодаря «СФИНКСу» — системе фиксации и накопления клиентских сообщений: все отзывы, оставленные на сайте компании, попадают в систему автоматически, без ручной обработки. За каждым обращением закреплен менеджер, курирующий историю отношений с клиентом. Плюс ко всему — «ПЭК» запустил систему горячая линия: менеджеры следят за каждым обращением, курируя историю взаимодействия с клиентом.
Результаты внедрения новых технологий не замедлили себя ждать: значительно возросла скорость доставки грузов — конкуренты отстают на 3-5 дней, а на некоторых маршрутах — до недели. К примеру, из Саранска в Воронеж раньше грузы доставлялись за 10 дней, а ныне — за 5. По направлению Оренбург — Нижневартовск сроки уменьшились до 8 дней, хотя раньше это были добрые две недели. Кроме того, удалось выстроить более эффективную работу с офисами компании — их более 130 по стране, но этого достаточно, чтобы маршрутная сеть охватывала до 100 тысяч населенных пунктов. И этим также мало кто из конкурентов «ПЭК» может похвастаться, указывает «Комсомольская правда».
Нельзя не заметить, что внедрение новых технологий — вот то, что позволяет компаниям самых разных отраслей успешно удерживать лидерство на рынке. Правда, есть и другой аспект, который позволяет современным компаний быть на гребне волны — это люди. Персонал, который двигает дело, реализует стратегию и социальную миссию. И это, как показывает практика, высоко ценится клиентами. Это подтвердила директор департамента персонала компании «ПЭК» Светлана Рычкова, отметившая, что компания активно внедряет новые инструменты управления и развития персонала. Свою лепту вносят и дети работников — те, что старше 14 лет могут пройти стажировку оценить труд родителей. Кто-то учится работать с документами, кто-то — коммуницировать с клиентами. И все это — вполне легально, с трудовой книжной и оплатой. Все это — передовой опыт, которому стоит поучиться коллегам и представителям других отраслей, с которыми в стране не все так гладко. Но ясно одно: сегодня «ПЭК» можно по достоинству назвать лидером-инноватором логистического рынка России.
